We bespreken best vooraf op welke manier we u gaan ondersteunen. Deze afspraken leggen we vast in een duidelijke overeenkomst, zodat u weet waar u aan toe bent. Daarin wordt afgesproken

• welke issues onder de overeenkomst vallen (bijvoorbeeld : problemen met layout oplossen wel, content op de site plaatsen niet)
• wie namens uw organisatie issues mag melden
• op welke manier we de support-prestaties afrekenen (per ticket, per maand, ...)
• hoe we samen uw support-budget in de gaten houden en regelmatig evalueren hoe de zaken lopen.

Voor alle duidelijkheid : onder de term 'support-prestaties' valt niet het oplossen van fouten die we zelf maken. Deze worden u niet aangerekend.

Merkt u een probleem op ? Stuur dan onmiddellijk een email naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. . Daardoor wordt automatisch een ticket aangemaakt. Op die manier is uw vraag automatisch geregistreerd, en krijgt u automatisch een ticketnummer - zolang u dat in het onderwerp van de email naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. vermeldt, wordt uw bericht toegevoegd aan hetzelfde ticket. Ook onze berichten over dat ticket krijgt u automatisch per email aangeleverd.

Vermeld in uw bericht zoveel mogelijk informatie die relevant kan zijn voor het onderzoeken van uw probleem. U kan een screendump, PDF, ... bij uw bericht voegen dat automatisch wordt opgeslagen en gekoppeld wordt aan uw ticket.

Het is aan te raden voor elke issue een apart ticket aan te maken. Op die manier wordt de opvolging makkelijker, en kunnen meerdere mensen ingezet worden om uw vragen te beantwoorden en eventuele problemen op te lossen.

Om u in een oogopslag een beeld te geven van de vordering van uw tickets kennen we er een status aan toe. Zo weet u of uw ticket in behandeling is, of er verduidelijking nodig is of we een oplossing voorgesteld hebben die u kan valideren.

Wij bezorgen u een login en paswoord voor eSupport, waardoor u de issues online kan opvolgen. Hoewel u op berichten via email kan antwoorden, is dit kanaal geschikt om een overzicht van alle openstaande en gesloten tickets te krijgen. Natuurlijk kan u er ook nieuwe tickets aanmaken !