delius-klanten kunnen voortaan gebruik maken van onze eSupport-oplossing. Via dit kanaal kan u op een betrouwbare manier informatie uitwisselen met delius over eventuele problemen. Door het gebruik van eSupport vermijdt u dat uw bericht in een persoonlijke inbox terecht komt tijdens een periode van afwezigheid, of dat een telefoonbericht pas na twee dagen wordt beantwoord om dezelfde reden. De berichten die via eSupport binnenkomen worden constant gemonitord.
We geven hieronder een aantal praktische tips over hoe eSupport werkt.
We bespreken best vooraf op welke manier we u gaan ondersteunen. Deze afspraken leggen we vast in een duidelijke overeenkomst, zodat u weet waar u aan toe bent. Daarin wordt afgesproken
Voor alle duidelijkheid : onder de term 'support-prestaties' valt niet het oplossen van fouten die we zelf maken. Deze worden u niet aangerekend.
Merkt u een probleem op ? Stuur dan onmiddellijk een email naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. . Daardoor wordt automatisch een ticket aangemaakt. Op die manier is uw vraag automatisch geregistreerd, en krijgt u automatisch een ticketnummer - zolang u dat in het onderwerp van de email naar Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. vermeldt, wordt uw bericht toegevoegd aan hetzelfde ticket. Ook onze berichten over dat ticket krijgt u automatisch per email aangeleverd.
Vermeld in uw bericht zoveel mogelijk informatie die relevant kan zijn voor het onderzoeken van uw probleem. U kan een screendump, PDF, ... bij uw bericht voegen dat automatisch wordt opgeslagen en gekoppeld wordt aan uw ticket.
Het is aan te raden voor elke issue een apart ticket aan te maken. Op die manier wordt de opvolging makkelijker, en kunnen meerdere mensen ingezet worden om uw vragen te beantwoorden en eventuele problemen op te lossen.
Om u in een oogopslag een beeld te geven van de vordering van uw tickets kennen we er een status aan toe. Zo weet u of uw ticket in behandeling is, of er verduidelijking nodig is of we een oplossing voorgesteld hebben die u kan valideren.
Zodra u een nieuw ticket aanmaakt krijgt dat de status NEW. Zodra iemand van ons het ticket oppikt en het aan zichtzelf of een collega toekent, krijgt het normaal gezien de status OPEN, tenzij uw vraag voor ons niet duidelijk is : dan wordt de status op CLARIFY gezet. Wanneer u dan een antwoord geeft op onze aanvullende vragen, gaat de status weer naar OPEN.
Vinden we een oplossing, dan gaat de status naar VERIFY indien het over een aanpassing gaat die u moet valideren. Zodra u dat heeft gedaan en alles goed heeft bevonden, gaat de status naar CLOSED, anders keren we terug naar OPEN.
Een aanvullende of opvolgvraag komt idealiter terecht in een apart ticket !
© 2011 delius bvba - Derbystraat 281 - 9051 Gent - 09 277 91 77 - info@delius.be
